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OPÉRATEUR EN LIGNE

Etat des lieux

Les géants de la distribution en ligne (on line travel agencies OLTA) progressivement, devenus intermédiaires, ont préempté une partie non négligeable de notre industrie aux dépens des consommateurs et de nos entreprises.

Ces sites Internet de réservation / distribution en ligne, dont les grands noms sont bien identifiés et pour la plupart non localisés en France, exercent désormais des pressions exorbitantes qui remettent en cause la viabilité de notre système économique par des pratiques hautement contestables :

  • des contrats contenant des clauses potentiellement abusives ou anti-concurrentielles, comme la parité des tarifs et de disponibilités, qui font perdre aux entreprises du secteur toute possibilité de mettre en place une stratégie commerciale pour privilégier certains canaux de vente par rapport à d’autres et fidéliser leurs clients directs,
  • des nouveaux développements ou nouvelles fonctionnalités imposées par les sites,
  • une préemption des clients de l’hôtel,
  • l’achat de mots clés/référencement sur la base de droits de propriété intellectuelle appartenant aux hôteliers,
  • une e-réputation fragilisée par les difficultés et le délai nécessaires pour supprimer de faux commentaires,
  • des mentions trompeuses pour le consommateur (par exemple : la mention « Hôtel Préféré », qui n’est pas liée à des critères objectifs de qualité mais financiers ; ou la mention « Hôtel complet » qui figure sur le site de l’intermédiaire alors que l’hôtel n’est pas complet).

Aujourd’hui, nous sommes très inquiets de constater que les commissions très importantes des OLTA (en moyenne de 20% du chiffre d’affaires de l’hôtellerie) ne sont pas taxables en France. On peut en outre s’interroger sur les circuits financiers qui alimentent ce type de transactions.

Objectifs

L’UMIH explore toutes les pistes, amiables et contentieuses, tant en France qu’au niveau européen via son organisation européenne l’HOTREC, afin de soutenir notre profession face aux abus des OLTA.

Nous avons saisi la semaine dernière l’Autorité de la concurrence contre Booking.com, Expedia et HRS afin de constater que ces OTAs ont enfreint :

  • Les articles L. 420-1 et 101.1 du Traité sur le Fonctionnement de l’Union Européenne en imposant aux hôteliers des clauses de parité qui constituent des restrictions de concurrence
  • Les articles L. 420-2 et 102 du TFUE en abusant de leur position dominante collective en imposant des conditions inéquitables à ses partenaires commerciaux.

L’UMIH soutient que le thème de la distribution en ligne, déterminant pour l’avenir de notre industrie, devra figurer à l’ordre du jour des prochaines rencontres qu’envisage de faire le Ministère du tourisme pour soutenir la profession en danger. Nous demandons la mise en place d’un comité stratégique sur l’e-commerce spécifique aux services, distinct des produits.

Nous attendons également le rapport de la Commission d’Examen des Pratiques Commerciales pour faire constater que certaines clauses qui nous lient avec ces OTA ne sont pas ici anticoncurrentielles mais abusives. Un avis favorable devrait être rendu dans les prochaines semaines.

Toutes les actions que nous menons à l’UMIH répondent à seul objectif : moraliser les pratiques des OTAs et restaurer enfin les conditions d’une concurrence libre et non faussée pour une relation tripartite – OTAs, hôtels, clients – enfin équitable.

Avis en ligne : Etat des lieux

L’UMIH a participé activement à l’AFNOR aux travaux de normalisation sur les avis fiables sur Internet. Ces travaux de normalisation ont été lancés à la fin de l’année 2011 dans le but de créer une méthodologie pour rendre fiables les avis de consommateurs sur Internet. L’objectif de la future norme était de spécifier des pratiques garantissant la fiabilité du processus de collecte des avis de consommateurs sur Internet et leur restitution. La norme a été publiée le 4 juillet 2013. Ce sera une grande première puisqu’il n’existe actuellement aucun document normatif traitant de l’avis de consommateurs sur internet.

Si des marges de progrès demeurent, nous saluons la version définitive de la norme qui prend enfin en compte les remarques indispensables faites par l’UMIH pour garantir la fiabilité des avis en ligne. Nous avons obtenu satisfaction sur plusieurs points, notamment la preuve d’achat. Les sites gestionnaires d’avis spontanés devront désormais demander la preuve d’achat, et permettre également aux internautes d’identifier et de filtrer les avis adossés à une preuve. D’autres avancées significatives sont à noter : le délai de péremption de 2 ans dans le calcul de la note d’un établissement, meilleur encadrement du droit de réponse.

Objectifs

Nous espérons que les sites gestionnaires d’avis adopteront massivement cette norme, qui constitue d’ores-et-déjà une belle avancée par rapport aux pratiques existantes. Nous ne manquerons pas de plébisciter les bons élèves auprès des professionnels et des consommateurs.

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